Wat is omnichannel?

20 jan Wat is omnichannel?

Omnichannel, ofwel de geëvolueerde variant van multichannel. De focus wordt verlegd naar een afgestemde ervaring voor de klant. Welk kanaal de klant ook gebruikt, computer, mobiele telefoon, de fysieke winkel of reclamemateriaal, de content én analyses van de klant dienen in deze gevallen op elkaar te zijn afgestemd.

Merkbeleving over de verschillende kanalen moet volledig aan elkaar gelijk zijn en onderzoek naar de gedragingen van de klant houdt niet op aan de deur van de winkel of bij het verlaten van website.

Wat is Omnichannel? De evolutie naar een Omnichannel strategie

 

Waar bestaat omnichannel uit?

Omnichannel is op te delen in een viertal strategische elementen.

1. Ken je klant

Door je klanten te kennen weet je wat hen beweegt en via welke kanalen zij in contact wensen te komen met uw merk. Door deze kennis word je instaat gesteld je middelen, mensen & organisatie daarop aan te passen. Op die manier kan je je merk/organisatie volledig klantgericht positioneren.

2. Ontwikkel de customer journey

Het ontwikkelen van een customer journey helpt je vorm te geven aan de reis die je klanten maken alvorens zij overgaan tot een aankoop of een contactaanvraag. Deze reis start bij het creëren van een behoefte aan je product en eindigt bij een herhaalaankoop. In dit proces zijn er verschillende middelen die je instaat stellen je klanten in dit proces te helpen. Door deze customer journey in kaart te brengen kom je te weten wat je klanten nodig hebben en wanneer.

Zero moment of truth - customer journey

3. Creëer een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving

De uitstraling van de offline kanalen wordt gesynchroniseerd met de online kanalen. Door deze gelijke uitstraling & merkbeleving wordt de factor ‘’prijs’’ minder belangrijk en worden je klanten loyaler en zijn daardoor bereid meer te betalen.

Denk hier niet alleen aan een gelijke huisstijl op je website en in je organisatie, maar ook aan een juiste doorvertaling van je website naar mobiele toepassingen, advertentieuitingen, winkel inrichting, etc. Alle contactpunten dienen volledig in elkaar op te gaan om zo een totale merkbeleving te realiseren.

4. Gebruik en implementeer de juiste systemen

De basis voor deze aanpak is een aansluiting op de juiste meetsystemen om de resultaten te meten. Tevens stellen marketing automatiseringssystemen je in staat tijdwinst te behalen door slimme klantcontact strategieën op te zetten. Hieronder een overzicht van de door Forrester opgesomde leveranciers van software voor marketing automatisering.

Marketing automatisering - automation software tools

Hoe wordt mijn bedrijf Omnichannel?

Omnichannel checklist

Bronnen & relevante artikelen:

Koen Paquay
koen@markating.nl
2 Reactie's

Geef een reactie